Brick and Mortar vs E-commerce : l’état des ventes en 2021

Il est peu probable que quiconque puisse affirmer que 2020 n’a pas été une année sans précédent. La pandémie de COVID-19 a touché presque tous les aspects de nos vies et de notre société. Le commerce a également changé à jamais. Le commerce électronique est devenu la source de environ 16% de toutes les transactions au cours de l’année. Cela peut sembler peu, mais si l’on considère qu’en 2010, le commerce électronique ne représentait que 4,2 %, on peut alors voir comment les choses ont évolué. Alors que le nombre de transactions de commerce électronique était depuis longtemps sur une pente ascendante, l’année 2020 l’a accélérée. La vérité est que cette croissance ne se poursuivra que dans les années à venir jusqu’à ce que les achats en ligne deviennent la forme dominante de vente au détail.

Qu’est-ce que cela signifie pour les magasins physiques ? Cela signifie qu’ils mènent une bataille pour conquérir le cœur et le portefeuille des consommateurs. Même s’il est fort probable que la croissance du commerce électronique enregistrée en 2020 ralentisse en 2021, il y aura quand même une certaine augmentation. Les magasins physiques doivent adopter des stratégies qui les aideront à être compétitifs cette année et dans les années à venir. Ce ne sera pas facile, mais ils commencent déjà à apporter des changements pour refléter cette réalité. Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le commerce électronique gagne autant de terrain, et voici quelques-unes des méthodes utilisées par les magasins physiques pour suivre le rythme.

Point de vente

Nous vivons dans un monde où tout va très vite et les gens veulent faire les choses rapidement avec le moins de tracas possible. Même après la fin de la pandémie de COVID-19, les consommateurs continueront à se méfier des sorties en public. C’est le grand avantage du commerce électronique en 2020. Soit les gouvernements ont demandé aux gens de rester chez eux, soit ils l’ont fait eux-mêmes par crainte d’attraper ou de propager le virus.

Les détaillants physiques facilitent plus que jamais la création d’expériences fluides pour leurs clients. Ils proposent désormais des options de caisse libre-service et des paiements sans contact. Certaines grandes entreprises physiques expérimentent magasins sans caisse, ce qui se répercutera sans aucun doute sur les petites entreprises à l’avenir si elles réussissent. Ces options peuvent permettre aux clients d’éviter de faire la queue à proximité d’autres personnes et de toucher des objets pendant qu’ils passent à la caisse.

Expérience en magasin

Il n’y a probablement pas de meilleur environnement commercial que le confort de son foyer. Même si cela ne peut être contesté, cela ne signifie pas que les détaillants ne peuvent pas rivaliser. Ils doivent simplement s’assurer que leur expérience en magasin est aussi conviviale que possible. Cela peut signifier beaucoup de choses. D’une part, l’expérience en magasin offre aux clients la possibilité de voir physiquement ce qu’ils achètent. Avec le e-commerce, les images ne correspondent parfois pas à la réalité, ou sont floues.

Les détaillants peuvent utiliser des affichages attrayants et interactifs pour attirer les clients. Cela peut rendre l’expérience d’achat visuellement agréable et pratique pour les costumes. À l’aide de vitrines ou de boîtes thématiques, ils peuvent s’assurer que leurs produits sont exposés de la manière la plus attrayante possible. Quel que soit le produit ou le service, investissez dans des luminaires de haute qualité pour mettre en valeur votre marchandise et rehausser votre espace. Cliquez ici pour apprendre plus.

De plus, ce n’est pas parce qu’ils sont physiques qu’ils ne peuvent pas intégrer de solutions numériques. Divertissement pourrait devenir le nom du jeu, le shopping étant bien plus qu’une simple transaction. Les détaillants peuvent vivre une expérience lorsqu’ils font leurs achats, avec des éléments à valeur ajoutée qui rendent l’expérience amusante. Il peut s’agir de tout ce qui convient à votre marque. Certains magasins ont intégré des paniers de basket, des stations de perçage ou des spectacles en direct. Quoi qu’il en soit, c’est quelque chose qui va au-delà du shopping.

Commodité

La commodité est l’un des principaux atouts du commerce électronique. Quelqu’un peut acheter ce qu’il veut quand il le souhaite. Non seulement cela, mais ils peuvent le faire sans même sortir du lit. Puis, quelques jours plus tard, le produit arrive devant leur porte. C’est difficile à battre en matière de commodité. Les magasins physiques doivent faire ce qu’ils peuvent pour se rapprocher de cette commodité, même s’ils ne peuvent pas s’y appuyer pleinement.

Certains d’entre eux cependant, peut penchez-vous pleinement dessus. Surtout depuis le COVID-19, les magasins ont adopté des modèles de livraison pour le rendre aussi pratique que possible pour leurs clients. Cela signifie que les clients peuvent appeler ou effectuer leur achat sur un site Internet, puis se faire livrer directement chez eux. Les petites entreprises peuvent fournir ce service aux clients locaux, ce qui signifie qu’elles peuvent obtenir leurs achats encore plus rapidement qu’auprès d’un géant des achats en ligne. Les détaillants proposent également des services de sélection, de clic et de ramassage. Les gens peuvent commander des articles en ligne, payer à l’avance et fixer une heure de ramassage. Tous leurs objets seront apportés à leur voiture, ou ils pourront les récupérer à la devanture du magasin ou dans un coffre-fort. La sélection peut être effectuée à tout moment et la récupération ne prend que quelques secondes.

Service client

L’un des inconvénients des achats en ligne est le manque de service client. Oui, ils ont des chatbots et des lignes gratuites. Cependant, l’utilisation de ces services peut souvent impliquer de devoir faire face à des réponses automatisées frustrantes et à de longs délais d’attente. Le service client par courrier électronique a tendance à être peu fiable ou implique de longues périodes d’attente avant d’obtenir une réponse.

Des études ont montré que les détaillants qui s’engagent et fournissent d’excellents le service client fait mieux que ceux qui ne le font pas. Ils sont également trois fois plus résilients lorsque l’économie est mauvaise, par exemple en cas de pandémie mondiale.

Les détaillants devraient investir pour s’assurer que leurs employés disposent d’une bonne formation en matière de service client. Ils doivent également s’assurer qu’ils connaissent très bien les produits et services pour répondre immédiatement aux questions au lieu de demander de l’aide. Le service client est un domaine dans lequel les détaillants ont un net avantage. Les clients peuvent obtenir une réponse rapide à leurs questions et préoccupations.

Avec le commerce électronique, il peut être difficile de vraiment comprendre si certains produits correspondent exactement à ce que vous recherchez. Les descriptions et les images peuvent être vagues. Avec un service client en personne, un détaillant peut fournir ces informations et s’assurer que le client a confiance dans son achat. S’il y a une erreur, il est beaucoup plus facile d’effectuer un retour dans un magasin physique que dans un magasin e-commerce.

Tarifs

Les grands détaillants du commerce électronique ont une meilleure capacité à gérer leur logistique de manière à pouvoir pratiquer des prix plus bas. Il s’agit d’un obstacle difficile à surmonter pour les magasins physiques. Cependant, il existe des moyens de suivre le rythme. L’alignement des prix est un excellent moyen d’y parvenir. Les clients peuvent apporter une preuve des prix en ligne et bénéficier d’une réduction sur leur achat en personne. Cela peut fidéliser la clientèle et inciter davantage de personnes à venir voir d’autres produits. C’est également là que l’accent supplémentaire mis sur le service client peut entrer en jeu. Un client vient chercher son article au prix correspondant et le représentant peut voir s’il est intéressé par d’autres excellents produits.

L’avenir du commerce est sans aucun doute en ligne. Cependant, dans l’état actuel des choses, il existe toujours une demande pour les magasins physiques. Ces entreprises doivent s’ouvrir à l’avenir et apporter les changements nécessaires pour être compétitives. Avec l’innovation et l’investissement, cela est possible. Une fois la crise du COVID-19 complètement passée, les achats au détail seront à nouveau en demande alors que les gens recherchent davantage d’interactions en personne après un an d’isolement. Les propriétaires d’entreprises physiques peuvent capturer ces clients grâce à certaines des stratégies énumérées ci-dessus et connaître un grand succès.

À propos de l’auteur : Ray Ko est le responsable principal du commerce électronique chez ShopPOPDisplays. Avec des années d’expérience dans le domaine de la vente au détail, Ray est un expert dans la formulation et la mise en œuvre de stratégies de commerce électronique pour augmenter les revenus.