Personnalisation du commerce électronique : faites-vous bien les choses ?

Une expérience de commerce électronique personnalisée signifie adapter l’expérience client en ligne à chaque visiteur. Les clients s’y attendent et sont frustrés lorsqu’ils ne le proposent pas.

Mais la personnalisation en elle-même ne garantit pas le succès. Se précipiter pour créer une expérience personnalisée pour les utilisateurs peut être préjudiciable. Il faut le faire de la bonne manière et au bon moment.

La personnalisation peut être réalisée de différentes manières. Pourtant, son principe fondamental était là bien avant Internet. Cela dit, plus vous en savez sur votre public et mieux vous pouvez le servir, plus vous vendez.

Cela peut être aussi simple que d’insérer le nom personnel d’un visiteur dans un e-mail de salutation. Il peut utiliser les actions antérieures d’un visiteur pour prédire ses centres d’intérêt et proposer des pages qui les reflètent. Si quelqu’un regarde certains produits pendant deux jours de suite, c’est aussi une information précieuse.

Un logiciel de personnalisation peut être en mesure de faire des suggestions sur d’autres produits similaires ou une offre spéciale pour convaincre un client d’acheter. Cela vous permettra de faire des offres différenciées à vos visiteurs, par exemple en fonction de leur localisation. Lorsque c’est l’été en Australie, vous souhaitez vendre à vos clients australiens des produits d’été, pas d’hiver.

Lorsque l’on pense à tous les types de personnalisation – messagerie basée sur la localisation, offres en temps réel, personnalisation prédictive et bien plus encore – il devient clair qu’il s’agit d’un problème complexe qui nécessite une attention particulière.

Bien faite, la personnalisation augmente la satisfaction des clients, encourage leurs achats et les fidélise. Il n’est donc pas surprenant qu’il soit très apprécié. Le problème est que cela ne fonctionne bien que lorsque certains éléments de base sont déjà en place.

Le tout premier élément constitutif est l’accessibilité des services. Par exemple, votre site Web est-il réactif aux écrans mobiles ? La personnalisation n’aura aucune importance si les utilisateurs attendent trop longtemps que votre site Web se charge sur leurs appareils mobiles ou ne peuvent pas comprendre son contenu en raison d’une mauvaise compatibilité.

Le prochain aspect à aborder sa pertinence. Si votre contenu n’est pas engageant, la personnalisation importera peu. En outre, les clients doivent pouvoir trouver les informations et les produits qu’ils souhaitent sans trop d’efforts. Votre site Web répond-il aux besoins spécifiques d’un utilisateur individuel et le contenu est-il suffisamment convaincant ?

En fin de compte, les utilisateurs veulent plus qu’une simple personnalisation. Se concentrer uniquement sur la personnalisation tout en négligeant ces éléments essentiels, c’est comme mettre la charrue avant les boeufs.

De nombreux sites Web demandent aux utilisateurs de créer un compte en essayant de personnaliser leurs expériences. Ce n’est pas toujours nécessaire, surtout si les utilisateurs ne font pas souvent d’achats. Les utilisateurs sont souvent allergiques à la fourniture de données inutiles, non pas tant à cause de la confidentialité, mais parce qu’ils n’en voient pas l’intérêt si cela n’améliore pas leur expérience à terme. Chaque effort doit être justifié. Ils doivent être clairs quant à la raison pour laquelle l’information est nécessaire.

Ensuite, les recommandations peuvent mal tourner si elles manquent de contexte. Vous pouvez acheter un ensemble Lego pour l’anniversaire d’un neveu et continuer à recevoir des recommandations de lego pour les prochains mois.

Les utilisateurs veulent se sentir en contrôle. Si les recommandations sont erronées, ils devraient pouvoir les corriger ou les retirer complètement. S’ils ne disposent pas de ces options, la personnalisation peut se retourner contre eux. Les tentatives d’engagement des clients peuvent finir par être intrusives et irritantes.

Il est courant de penser que la personnalisation est l’une des meilleures façons de dépenser votre budget car elle augmente sûrement la conversion. En fait, vous pouvez obtenir un meilleur rapport qualité-prix en investissant dans d’autres domaines si votre budget est limité.

Il ne sert à rien d’investir dans une solution de personnalisation complexe sans fournir de superbes descriptions et images de produits dans le catalogue. La personnalisation sur un budget peut fonctionner tant que vous êtes très clair sur ce que vous devez personnaliser et sur la technologie qui peut accomplir cela.

La segmentation d’une base de données de messagerie, par exemple, est l’une des premières étapes qu’une petite entreprise peut franchir vers la personnalisation. Cela signifie différencier vos offres à chaque segment particulier en fonction de l’historique de ces clients.

Les sociétés de développement e-commerce peuvent vous aider à éviter les pièges de la personnalisation. Par exemple, le Développeurs e-commerce d’Iflexion adaptera la portée du projet, la pile technologique et les livrables à vos objectifs et capacités commerciaux.

Les sites Web de commerce électronique doivent être personnalisés pour rester compétitifs. Avant d’aborder la personnalisation, cependant, il est nécessaire de maintenir l’accessibilité, la pertinence et la convivialité en tant que composants essentiels de l’expérience client.

Découvrez ce que vos clients attendent d’un bon service et voyez comment la personnalisation peut améliorer leur expérience. Sinon, s’ils ne voient pas l’avantage de votre offre, ils l’ignoreront simplement, vous laissant avec des revenus manqués.

Si vous faites de la personnalisation de la bonne manière et au bon moment, cela a un grand potentiel pour transformer la perception de votre marque par vos clients et ainsi augmenter vos ventes. Aujourd’hui, les consommateurs attendent une expérience simple, engageante et dynamique. Si vous ne le leur offrez pas, vos concurrents le feront pour vous.

À propos de l’auteur : Ayant plus de 8 ans d’expérience dans l’écriture, Smridhi Malhotra est un blogueur professionnel de la technologie, de la santé et des voyages. Elle aime rassembler et partager ses connaissances approfondies sur les derniers développements technologiques. Smridhi est diplômé en gestion et artiste graphique visuel et poursuit actuellement des études de maîtrise en psychologie comportementale. Ses passe-temps sont la pratique de la pleine conscience, le conseil aux enfants et les voyages (un amour particulier pour l’Afrique).