Améliorer l’expérience client pour des résultats de Net Promoter Score percutants

Chaque spécialiste du marketing digne de ce nom souhaite augmenter les scores NPS de son entreprise. La manière la plus directe et la plus percutante d’atteindre cet objectif consiste à donner la priorité à l’expérience client.

Les clients confrontés à des processus complexes ou rencontrant un personnel d’assistance grossier ne se traduiront pas par une expérience agréable. Toute pierre d’achoppement placée sur le chemin du client est une autre raison pour laquelle il ne recommande pas votre entreprise. C’est l’expérience qui compte.

Les enquêtes NPS posent des questions fondamentalement simples, qui cherchent toutes à déterminer la probabilité qu’un client réfère la marque/le service à un autre ?

Le NPS est un score allant de « 0 à 10″, 10 représentant la probabilité la plus élevée de recommander. Des scores de 9 ou 10 indiquant un « promoteur », des « passifs » obtenant un 7 ou un 8, et chaque score de 6 ou moins méritant la note de « détracteurs ».

Le score NPS final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les « promoteurs » sont bien sûr le score du but. Ce sont les fidèles passionnés de la marque qui non seulement effectuent des achats répétés, mais ils promeuvent et recommandent activement la marque aux autres membres de leur entourage.

Faire entrer la quasi-totalité de vos clients dans cette catégorie nécessite un changement culturel du service client avant toute autre action ou objectif.

Dans certains contextes, les scores moyens du NPS varient considérablement en fonction de l’industrie. Des secteurs tels que les constructeurs automobiles et les câblodistributeurs affichent souvent des scores NPS très faibles, parfois négatifs.

Les éditeurs de logiciels très performants se situent souvent dans la cinquantaine ou supérieure. Atteindre les 50 à 60 ans supérieurs signifie qu’une entreprise offre à ses clients des niveaux de service exemplaires et que ces clients sont très susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres.

Une expérience client exemplaire consiste en grande partie à donner au client ce qu’il a « vendu ». Allez donc au-delà de l’objet littéral ou du service que vous fournissez et assurez-vous de tenir vos promesses envers le client.

Cela signifie s’assurer que vous avez le bon produit pour offrir les capacités. Si votre service est une plate-forme logicielle axée sur l’entreprise, ses fonctionnalités doivent correspondre parfaitement à votre contenu marketing. Et puis vous devez vous assurer que les clients ont les bonnes compétences pour tirer le meilleur parti de la plateforme et réussir.

Faire passer l’argent avant le client peut finir par perturber l’ensemble de l’opération. Les entreprises doivent bien sûr avoir besoin de générer des revenus. Cependant, il s’agit définitivement d’une situation de «charrette avant les boeufs» où les besoins des clients doivent être satisfaits avant que les revenus réels n’entrent.

Les meilleures entreprises abandonnent toute autre priorité en cas de problème client. Le service informatique doit être retiré d’une mise à jour pour résoudre le problème d’un client avec la plate-forme ? Ils arrêtent de travailler et le font. Développez une culture de service où les problèmes sont résolus immédiatement et l’équipe s’inquiète de recevoir une compensation plus tard.

Trouvez les domaines de l’entreprise qui peuvent être orientés vers les besoins du client, même s’ils semblent entraîner des pertes à court terme. Éloignez peut-être votre plate-forme SaaS d’un engagement de trois ans vers des contrats annuels sans pénalités d’annulation. Montrez à vos clients un engagement envers leur succès.

Les scores NPS proviennent bien sûr de sondages directs auprès des clients. Pour améliorer ces scores, vous devez prendre en compte les commentaires continus de la clientèle. Donnez-leur la possibilité d’évaluer vos services, de l’intégration à la livraison finale. Organisez des sessions de formation approfondies, puis demandez des commentaires. Les séances sont-elles trop longues ? Ont-ils négligé une partie importante de votre plateforme ? L’intégration a-t-elle fourni aux clients les bonnes informations ?

Adaptez vos sondages de rétroaction pour répondre à ces questions centrées sur le client tout en évitant tout sentiment de « spamming ». Ainsi, lorsque viendra le moment de distribuer votre courte enquête NPS annuelle, ils n’en auront pas marre de votre marque.

La mise en place de nombreux « postes d’écoute » est indispensable. Essayez de surveiller les forums de support qui traitent de votre plate-forme. Lisez les médias sociaux pour repérer toute plainte cohérente.

Tirez parti de l’IA et de la technologie d’analyse pour analyser automatiquement vos interactions avec les clients afin de mesurer la satisfaction et d’extraire des informations sur les causes des expériences client positives ou négatives. Résoudre les petits problèmes de manière proactive et non réactive.

Développez des communautés en ligne où les clients peuvent demander de l’aide, partager leurs expériences et recevoir l’assistance d’experts. Créez des événements de conférence d’utilisateurs entièrement axés sur le client et dépourvus de toute vente directe à de nouveaux clients ou de ventes incitatives aux utilisateurs actuels. Laissez la plateforme/le service/le produit parler de lui-même.

Envisagez de créer un groupe de réussite client dédié dont le seul but est de gérer l’expérience client. Offrez ce service à vos propres frais pour illustrer à quel point le succès client est un investissement valable. Vous essayez de leur fournir des conseils sur la manière dont ils doivent atteindre leur retour sur investissement et leurs objectifs.

Une approche commerciale qui est constamment axée à 100 % sur le client réussit parce qu’elle est authentique. Vous avez besoin que les membres du personnel soient à bord pour gérer les problèmes des clients avant les autres. Et vous avez besoin que chaque partie de l’entreprise, de l’interface utilisateur de la plate-forme aux supports marketing, soit liée à une expérience client exemplaire.

Les entreprises qui empruntent cette voie peuvent rapidement augmenter leurs scores NPS car le client sait que l’entreprise a ses intérêts à cœur et fera de même pour les références.

À propos d’Adam Walton : Adam Walton est le COO de AppelMiner, un leader de l’analyse de la parole et de l’engagement client basée sur le cloud. En tant que fournisseur de logiciels en tant que service, CallMiner se concentre sur la réussite des clients et CX dans le but de conserver des taux de renouvellement élevés des clients. CallMiner a récemment obtenu un score NPS de 59 dans son enquête annuelle auprès des clients de 2018, ce qui le place en tête du NPS dans l’industrie du logiciel.