Les choses à faire et à ne pas faire pour créer une expérience d’achat en ligne exceptionnelle pour vos clients
Qu’est-ce qui fait une bonne expérience client en ligne (CX) ? Certains magasins numériques se démarquent des autres et les consommateurs y reviennent encore et encore. Quel est le facteur qui fait qu’un lieu se démarque et parle aux acheteurs sur le plan émotionnel ?
Les achats en ligne gagnent en popularité chaque année. Selon Statista, les experts prédisent environ 230,5 millions d’acheteurs numériques aux États-Unis d’ici 2021. Alors que la concurrence pour ces acheteurs est féroce, il y a encore de la croissance dans l’industrie.
Les propriétaires d’entreprise peuvent apprendre beaucoup en étudiant des marchands en ligne prospères tels qu’Amazon, Walmart et Target. Comment ces marques se rendent-elles mémorables ?
Une approche centrée sur le client est le meilleur point de départ. Voici quelques choses à faire et à ne pas faire pour créer une expérience d’achat en ligne exceptionnelle pour vos clients.
À faire : créer une application d’achat mobile
Le coût d’acquisition de nouveaux acheteurs via les applications mobiles ont chuté de 50,6 % dans la dernière année. Les facteurs de cette diminution incluent la baisse des coûts par installation et davantage de personnes faisant des achats en ligne pour éviter de sortir en public pendant une pandémie mondiale.
Assurez-vous que votre application dispose d’une interface facile à utiliser pour les clients. Rendez la conception aussi intuitive que possible et passez à la caisse en une seule étape.
À ne pas faire : Exiger de longs formulaires
À propos de les trois quarts des gens iront en ligne exclusivement via leurs smartphones d’ici 2025. Les formulaires de commande longs avec plusieurs champs ne sont pas faciles à remplir sur un écran plus petit. Au lieu de cela, offrez des options de remplissage automatique rapide.
Une idée est de se connecter aux médias sociaux ou à Google pour recueillir des détails. Vous pouvez également accepter le paiement via PayPal, qui remplira automatiquement l’expédition et d’autres informations. Cherchez des moyens de garder les champs de formulaire courts et précis.
À faire : Utiliser le Big Data pour augmenter les ventes
Le Big Data prend en compte les achats passés, les informations externes et les notes internes et les combine dans un rapport. Vous pouvez l’utiliser pour répondre aux besoins des clients et augmenter les ventes.
Par exemple, vous pouvez exécuter un programme sur la fréquence à laquelle les gens commandent à nouveau et envoyer une note rapide lorsque l’heure approche. Ce type d’expérience personnalisée parle à vos habitués et leur montre que vous êtes attentif à leurs besoins.
À ne pas faire : se fier aux anciennes méthodes
Internet change et grandit chaque jour. Ne comptez pas sur des méthodes éprouvées parce qu’elles ont fonctionné dans le passé. Cherchez plutôt de nouvelles façons d’atteindre les clients et de répondre à leurs besoins.
Quelles sont les dernières tendances en matière d’expérience client ? La personnalisation est une composante importante des achats en ligne. Proposez des idées de produits en fonction de l’historique de navigation ou des achats passés. Gardez à l’esprit les nouvelles technologies, telles que les haut-parleurs intelligents. Proposez la recherche vocale pour profiter de la tendance à demander une solution via un smartphone ou Alexa.
À faire : se connecter au niveau émotionnel
Creusez dans les détails de ce qui motive votre client type. Recueillez non seulement des informations démographiques, mais également des informations personnelles via des enquêtes et en prêtant attention aux questions et aux plaintes.
Une fois que vous avez compris les points faibles qui poussent vos clients à se tourner vers vous pour une solution, vous savez également ce qui les pousse. Un exemple est une entreprise vendant des alarmes antivol. La question la plus courante est peut-être la rapidité avec laquelle la police réagit lorsque quelqu’un trébuche sur le fil.
Vous creusez un peu plus et découvrez que la plupart des gens qui posent la question s’inquiètent pour la sécurité de leur famille en cas d’effraction. Vous savez maintenant ce qui les motive sur le plan émotionnel, c’est le souci de la sécurité de leur conjoint et de leurs enfants. Vous pouvez ensuite aborder le problème sur votre page de destination et expliquer comment votre produit aide à le résoudre.
À ne pas faire : enterrez votre bouton d’achat
Lorsque les gens atterrissent sur n’importe quelle zone de votre site Web, ils doivent immédiatement savoir où acheter. Ne rendez pas la zone commerciale difficile à trouver. Inclure un lien dans la barre de navigation principale. Vous devez également ajouter un bouton CTA dans une zone très visible, telle que l’en-tête ou une barre latérale.
À faire : écrire des pages de produits détaillées
Les achats en ligne sont un animal différent des achats en personne. Vos pages produits doivent répondre à de nombreuses exigences. L’utilisateur doit voir le produit sous tous les angles, comme il le ferait dans la vraie vie. Vous devez également rédiger une liste complète des attributs tels que la taille, les choix de couleurs et les caractéristiques essentielles à son utilisation.
Plus vos photos et votre texte sont détaillés, plus il est facile pour le client de décider s’il souhaite acheter. Soyez franc sur les prix et incluez des informations sur les frais d’expédition. Si vous l’offrez gratuitement avec un certain montant d’achat, indiquez la gamme en haut de chaque page produit.
À ne pas faire : ignorer l’influence des pairs
Rapports statistiques 36% des milléniaux s’attendent à des avis en ligne pour les aider à rechercher des produits et des marques. Ne l’ignorez pas. Ajoutez une section sur vos pages de produits pour que les gens puissent discuter de leurs expériences et voir les pensées des autres.
L’une des raisons pour lesquelles des sites tels qu’Amazon.com ont connu un tel succès est la possibilité de poser des questions ou de lire des critiques et d’obtenir des réponses immédiates. Offrez quelque chose de similaire, avec un système de notation.
Analysez votre expérience client
Une fois que vous avez rendu votre site le meilleur possible, mesurez le CX. La meilleure façon de savoir si vos visiteurs apprécient votre design et votre contenu est de demander. Sondez vos clients réguliers et demandez-leur ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas.
Rendre l’étude anonyme pour des réponses honnêtes. Vous pouvez également offrir un code de réduction pour répondre à l’enquête, augmenter le nombre de réponses et vous donner des informations supplémentaires. Avec un peu de travail en cours, votre boutique en ligne atteindra tous les points d’une excellente UX et se démarquera de la concurrence.
Lexie Lu est designer et écrivaine indépendante. Elle aime rechercher les dernières tendances en matière de design et a toujours une tasse de café à proximité. Elle gère Rôti de conception et peut être suivi sur Twitter @lexieludesigner.