Pourquoi les petites et moyennes entreprises (PME) doivent prendre l’expérience client (CX) au sérieux
De nos jours, en plus d’avoir un excellent produit à un prix raisonnable, l’expérience client (CX) est la principale caractéristique des entreprises prospères dans le monde entier.
Pourquoi donc?
Aujourd’hui, les clients veulent des solutions rapides et des services personnalisés sans engagement, le tout à travers une expérience omnicanal. Peu importe les canaux qu’ils utilisent pour se connecter à votre marque, qu’il s’agisse d’un magasin physique, d’un site Web, d’une application mobile, d’un e-mail ou d’un appel téléphonique. Ils s’attendent à un excellent service client et à une réponse rapide à leurs demandes.
L’expérience client omnicanale est une approche centrée sur le client grâce à laquelle les entreprises s’assurent que les clients bénéficient d’une expérience client unifiée, quels que soient les appareils ou les plates-formes qu’ils utilisent pour l’interaction. Offrir une expérience omnicanal à vos clients conduit à une satisfaction et une fidélité accrues, ce qui à son tour augmente la valeur à vie du client. Des facteurs tels que les annonces pop-up (41 %) et le chargement lent des pages (25 %) peuvent considérablement affecter le CX comme le montre le graphique ci-dessous.
La source: Tableaux de commercialisation
Aujourd’hui plus que jamais, les PME sans moyens financiers suffisants doivent se concentrer sur l’expérience client dès le départ. Après tout, cela coûte un cent fois plus pour corriger une mauvaise expérience utilisateur que pour bien faire les choses dès le départ. Vous trouverez ci-dessous certains des avantages essentiels d’une excellente expérience client que les PME ne peuvent ignorer.
Plus de ventes
La concurrence sur le marché grand public est aujourd’hui assez féroce. Les clients ont suffisamment d’options et la possibilité de changer de marque s’ils le souhaitent. La durée moyenne d’attention des clients diminue de jour en jour. Une seconde supplémentaire de temps de chargement du site Web peut vous faire perdre 27 % des visiteurs de votre site qui sont des acheteurs potentiels, et seuls 13 % d’entre eux sont susceptibles d’acheter à nouveau chez vous.
Cependant, 86% des clients sont susceptibles d’acheter à nouveau chez vous si vous offrez une excellente expérience client. De plus, vous profiterez des avantages supplémentaires des recommandations de bouche à oreille.
Amélioration de la fidélité des clients
La fidélité des clients signifie que les clients reviennent pour acheter auprès d’une marque. Lorsque vous offrez une excellente expérience client dès le départ, vous créez un lien fort avec eux. Une fois que vous aurez fait de leurs besoins une priorité absolue, ils vous récompenseront de leur fidélité.
Le graphique ci-dessous fournit une représentation des différentes raisons qui incitent les entreprises à investir dans CX.
La source: Super bureau
Il est important de noter que les gens se souviennent de ce qu’ils ont ressenti lorsqu’ils ont interagi avec votre marque. Était-ce excellent, inférieur ou quelque part entre les deux ? L’objectif de chaque entreprise concernant l’interaction avec le client devrait être l’excellence. En tant que propriétaire d’entreprise, vous pouvez bénéficier énormément de 86% des acheteurs sont prêts à payer plus pour un produit si l’expérience client est excellente, que vos concurrents vendent ou non le même article à un prix inférieur. C’est le pouvoir de la fidélité des clients.
ROI accru
Selon statistiques, augmenter votre taux de rétention de seulement 5 % augmente vos revenus de 25 %. Un client satisfait est un client fidèle. De plus, un client fidèle recommandera votre marque, contribuant ainsi à attirer de nouveaux clients.
Les avis que vos clients satisfaits laissent sur les réseaux sociaux, les forums Internet et d’autres plateformes serviront de canaux de marketing pour votre entreprise sans aucun coût supplémentaire. De cette façon, le retour que vous obtenez sur votre investissement dans CX reste élevé.
Les statistiques montrent que pour chaque dollar investi dans CX, il y a un retour sur investissement de 100 $. Cela explique pourquoi l’expérience client se démarque comme l’opportunité la plus excitante (20%) pour les entreprises B2B en 2020.
La source: Super bureau
Image publique améliorée et notoriété accrue de la marque
Internet a rendu très facile pour les gens de se connecter et de partager des informations partout dans le monde. Grâce au marketing de bouche à oreille, aux médias sociaux, aux forums publics et aux sites Web d’évaluation, les clients peuvent désormais partager facilement leur propre opinion sur votre marque ou votre produit avec le reste du monde. Même si c’est une bonne chose pour les petites entreprises qui cherchent à se démarquer, il est également important de comprendre qu’une mauvaise expérience client peut inciter les clients à tirer parti des mêmes plateformes pour donner à votre entreprise une mauvaise critique. Cela a inévitablement un impact négatif sur votre image publique.
Comme statistiques montrent, 62% des clients insatisfaits parleront à quelqu’un de leur horrible expérience avec votre marque. De plus, 13 % supplémentaires parleront à 15 personnes différentes de l’expérience négative qu’elles ont eue avec votre marque. Cela crée une image publique négative dans l’esprit de vos clients potentiels, les éloignant ainsi avant même qu’ils aient la possibilité d’acheter chez vous.
Coût d’exploitation réduit
Il est six à sept fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en fidéliser un. De plus, les recommandations provenant de vos clients satisfaits seront plus efficaces à long terme que tous vos efforts de marketing combinés.
Pourquoi ça?
92% des clients rechercher et faire confiance aux recommandations de vos amis et de votre famille avant de prendre une décision d’achat. Cela les place plus bas dans l’entonnoir de conversion, le tout sans que vous dépensiez un centime en publicité.
Conclusion
L’expérience client est un facteur que les PME ne peuvent pas se permettre de négliger, compte tenu de la concurrence actuelle sur le marché grand public. Les avantages d’offrir une excellente expérience client à vos acheteurs sont immenses. Pour cette raison, les PME doivent prendre CX au sérieux si elles souhaitent survivre et rester pertinentes.
À propos de l’auteur : Andriana Moskovska est conservateur de contenu et contributeur à TechPriceCrunch.com. Passionnée de technologie et de marketing, et diplômée en langue et littérature anglaises, elle parvient toujours à fournir un contenu bien documenté et impeccablement écrit. Lorsqu’elle n’écrit pas sa prochaine pièce, vous pouvez la trouver plongée dans certains des classiques ou planifier son prochain voyage.
