Répondre aux avis négatifs en ligne
Saviez-vous que 9 clients sur 10 sont susceptibles de lire les avis avant de choisir une entreprise ? C’est pourquoi avoir de bonnes critiques en ligne est essentiel pour votre entreprise. Mais qu’en est-il des commentaires négatifs ? Évidemment, personne ne veut recevoir de critiques ou de plaintes, mais le fait est que de mauvaises critiques peuvent être de bonnes nouvelles pour vous et votre entreprise.
Les critiques négatives font inévitablement partie de la possession d’une entreprise, même si vous n’avez jusqu’à présent que des commentaires positifs. À un moment donné, un client sera moins que satisfait et publiera un avis négatif. Cela ne signifie pas la fin de votre entreprise. En fait, si vous n’aviez que des avis positifs, les clients potentiels pourraient remettre en question l’authenticité des commentaires.
Les avis négatifs indiquent aux consommateurs ce qui pourrait mal tourner avec un produit ou un service et comment votre entreprise a réagi à une situation. Répondre immédiatement est intelligent; cela vous permet de répondre aux préoccupations du client et, espérons-le, de sauver la relation. Lisez attentivement les commentaires et répondez de manière authentique et conforme à la marque. Enquêtez davantage sur l’incident, si nécessaire, afin de savoir ce qui s’est passé et de comprendre les circonstances du point de vue du client.
Lorsque vous répondez, n’oubliez pas de vous excuser et de remercier le commentateur pour ses commentaires. Évitez de paraître sur la défensive ou de trouver des excuses. Si l’échange devient houleux, proposez de le mettre hors ligne afin de mieux gérer le désaccord. Votre objectif est double : sauver la relation avec le client et démontrer aux clients potentiels par votre réponse que vous vous engagez à garder les clients heureux.
Une décision intelligente serait d’offrir un accommodement raisonnable au client mécontent, comme un crédit à votre entreprise ou un produit de remplacement. Quoi qu’il en soit, votre réponse doit montrer de l’attention et de l’intérêt pour le client, avec une explication de ce qui s’est passé – pas une excuse. Parfois, des erreurs se produisent et personne n’est en faute; c’est votre réponse – et non l’incident réel – qui pourrait déterminer si vous perdez ou conservez ce client.
À propos de l’auteur : Dan Harari dirige le développement commercial de Analyses ClearCut. Avant ClearCut, Dan a occupé des postes de direction dans d’autres entreprises de l’écosystème des biens de consommation emballés (CPG), soutenant les ventes, la gestion de la marque, l’analyse des données, etc. Il apporte un ensemble complet de compétences et un esprit d’entreprise au paysage CPG en constante évolution d’aujourd’hui.
