Quatre mythes sur les grosses mauvaises ventes
J’ai récemment eu l’occasion de démystifier quelques mythes sur les loups. J’ai visité le Colorado Wolf and Wildlife Preserve et je me suis retrouvé face à des idées fausses. Notre culture est imprégnée d’histoires du grand méchant loup, conduisant à une chasse généralisée de ces animaux au point de mise en danger.
La réalité est que les gens n’ont rien à craindre des loups. Mon expérience avec Micah (photo ci-dessous) m’a fait réfléchir à la façon dont nous, dans la vente, nous contraignons parfois avec des croyances limitantes ou des mythes.
La plupart d’entre nous sont trop désireux de démontrer nos connaissances sur les produits et les affaires et de prendre rapidement le contrôle d’une interaction avec un client pour démontrer notre expertise. Nous pensons que cela aidera nos clients à nous faire confiance et à acheter chez nous. Cependant, comme le constate Amy Cuddy dans son récent livre Présence, la compétence n’est qu’une partie de ce qui oblige à faire confiance. Et, c’est la moindre partie !
Avant que les clients ne considèrent notre compétence ou notre expertise, il y a autre chose qu’ils recherchent : ils recherchent la chaleur. Sommes-nous réels ? Sommes-nous authentiques ? Malheureusement, plus nous martelons notre incroyable expertise, moins nous apparaissons authentiques. Michée me l’a rappelé. Bien qu’il soit très socialisé, c’est vraiment un animal sauvage, et j’entrais sur son territoire. S’il m’accorderait de l’attention, cela ne dépendait que de lui. Ce qui a fait toute la différence pour Micah et moi, c’est mon effort pour dialoguer avec lui selon ses conditions. Je n’ai pas essayé de lui montrer mon expérience alpha. Je l’ai rencontré à son niveau (littéralement), et la récompense était quelque chose que je n’oublierai jamais.
J’ai parlé l’autre jour avec une équipe de gestion de compte d’une grande entreprise de technologie hypothécaire, et ils ont abordé une récente réunion avec un client de la même manière. Ils sont entrés sans ordre du jour, sauf pour parler avec le client de leurs affaires. Le client a répondu en partageant ouvertement des informations sur deux initiatives clés qui ont débouché sur de nouvelles opportunités. L’équipe a fait part de sa joie de ce qui ressemblait à une réunion « naturelle » et « authentique » et était impatiente d’expérimenter avec plus de clients.
Donnez moins de poids à l’expertise lors de votre prochaine réunion et voyez ce qui se passe. Vos clients répondront, tout comme Micah l’a fait.
Aujourd’hui, nos clients sont beaucoup plus avancés dans leur décision d’achat au moment où nous leur parlons. Cela rend notre travail beaucoup plus difficile car, grâce à de nombreuses ressources en ligne, les clients sont beaucoup mieux informés et ont souvent les yeux rivés sur une solution spécifique.
Mais cela ne leur donne pas raison, peu importe à quel point ils sont des acheteurs sophistiqués. Si on glisse en mode prise de commande, on se retrouve dans la commodité-ville, parlant d’une solution limitée qui peut être facilement comparée à la concurrence.
Cependant, si nous insistons pour plus de découverte, nous sommes presque certains de constater que la définition du problème par le client est limitée, voire incorrecte. Dans la mesure où nous pouvons recadrer la certitude et la fixation du client, nous passons du rôle de « résolveur de problèmes » – comme tous les autres fournisseurs qui font appel à eux – au rôle plus convoité et différencié de « rechercheur de problèmes ».
Les avantages du Big Data sont tout autour de nous. L’IA et l’analyse prédictive sont déjà utilisées pour nous faciliter la vie. Après avoir cliqué une seule fois sur une annonce pour le détaillant de literie en ligne Brooklinen, ils sont apparus sur tous les sites que je fréquente, ce qui a facilité l’établissement d’une relation et, oui, la commande.
Beaucoup de nos clients expérimentent également cette technologie pour identifier des prospects. Bien que cette fonctionnalité soit fantastique, nous la voyons conduire trop souvent à des engagements limités. Les commerciaux se fient trop aux données pour conclure des affaires toutes faites. D’une certaine manière, ils combinent ce mythe avec les deux précédents : ils exploitent les données pour démontrer rapidement leur expertise dans les domaines spécifiés et font une hypothèse erronée sur le problème du client.
La promesse du Big Data est réelle, mais uniquement dans la mesure où elle est utilisée pour permettre une meilleure détection des problèmes, et non une résolution et une vente plus rapides des problèmes.
Ce dernier mythe est omniprésent chez les commerciaux et leurs managers : le mythe selon lequel se concentrer sur les chiffres générera des revenus. Je comprends le pouvoir de la maxime « Ce qui est mesuré est fait ». Mais nous avons poussé cela à l’extrême, de sorte que les responsables commerciaux et leurs équipes passent un temps et des calories émotionnelles démesurés à rendre compte de leurs pipelines. La conséquence involontaire : les ventes se transforment en un drone de revenus. Il ne s’agit plus de nos clients et des choses intéressantes qu’ils font avec leurs entreprises et de la façon dont nous pouvons les aider. Il s’agit de fournir nos chiffres, ou du moins de faire semblant de le faire.
Le remède pour les directeurs des ventes est aussi simple que de demander à vos équipes les éléments intéressants qu’ils voient dans leurs comptes. Qu’est-ce qu’ils ont appris de nouveau d’un client ? Quels sont les comptes qui les passionnent et pourquoi ? Vous aurez une image beaucoup plus claire de la progression de chaque compte et vous ouvrirez vos conversations sur ce qui compte vraiment : comment votre entreprise peut aider vos clients à résoudre leurs problèmes.
Il est temps de jeter ces mythes aux loups. Lorsque, au lieu de cela, les commerciaux se concentrent sur une connexion authentique et une recherche active de problèmes, ils sont à leur meilleur. Laissez le Big Data vous orienter dans une direction, mais n’oubliez pas qu’il ne s’agit que d’un point de départ. Et, enfin, transformez vos jeux de prévisions en conversations sur vos clients. Nous avons vu ces mouvements brisant les mythes se transformer en transactions à sept chiffres.
À propos de l’auteur : Ashley Welch et Justin Jones ont cofondé Innovation de saut périlleux, un cabinet de conseil en Design Thinking proposant une approche unique du développement des ventes. Ils sont les auteurs de Naked Sales : How Design Thinking Reveals Customer Motives and Drives Revenue. Pour plus d’informations, veuillez visiter www.somersaultinnovation.com.
