Google publie des conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis

Google a mis à jour ses conseils pour obtenir davantage de documentation d'aide aux avis avec une nouvelle section sur les conseils pour rédiger de meilleures réponses aux avis. Cette section explique comment rendre vos réponses positives et pertinentes, ainsi qu'une section sur la façon de donner des réponses utiles aux avis négatifs.

L'ensemble du document a été mis à jour, mais les mises à jour importantes concernaient ces deux sections.

Voici ce contenu :

Vos réponses sont publiques et vous aident à établir de bonnes relations avec les clients. Lorsque vous répondez aux clients, gardez ces directives à l’esprit.

Rendez vos réponses positives et pertinentes

Soyez gentil et restez professionnel : Gardez vos réponses claires, utiles et polies. Tout comme les avis, les réponses doivent respecter nos politiques. En savoir plus sur les politiques de contenu de Google.

Soyez bref et simple : Les clients apprécient les réponses sincères et utiles, mais les réponses longues pourraient les submerger.

Répondez si nécessaire : Répondez lorsque vous avez des informations nouvelles ou pertinentes à partager. Chaque réponse peut toucher de nombreux clients, vous n'avez donc pas besoin de remercier publiquement chaque évaluateur.

Soyez un ami, pas un vendeur : Vos évaluateurs sont déjà des clients, il n'est donc pas nécessaire de proposer des offres ou des promotions. Partagez de nouveaux détails ou faits sur votre entreprise qu'ils ne connaissaient peut-être pas lors de leur première visite.

Donnez des réponses utiles aux avis négatifs

Important : Vous pouvez signaler un avis si vous pensez qu'il enfreint les règles relatives au contenu de Google. Découvrez comment signaler des avis inappropriés.

Les avis négatifs ne sont pas nécessairement le signe de mauvaises pratiques commerciales. Les commentaires des clients offrent des opportunités de savoir ce qu'ils attendent et peuvent vous aider à trouver des moyens d'améliorer les expériences futures.

Lorsque vous répondez à des avis négatifs, tenez compte de ces conseils :

Protégez la vie privée et évitez les attaques personnelles : Ne partagez jamais les informations privées de l’évaluateur. Ne les attaquez pas personnellement. Cela s'applique sur Maps, à d'autres services ou en personne. Vous pouvez demander à l'évaluateur de vous contacter en personne, par e-mail ou par téléphone pour vous aider à résoudre le problème. Une réponse positive et un suivi peuvent montrer que vous vous souciez de vous et peuvent les encourager à mettre à jour leur avis.

Découvrez pourquoi l'évaluateur a eu une expérience négative : Vérifiez vos dossiers sur l'examinateur et sa visite.

Soyez honnête et expliquez les limites : Admettez les erreurs qui ont été commises, mais n'assumez pas la responsabilité des choses indépendantes de votre volonté. Expliquez ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire dans la situation. Par exemple, si le mauvais temps vous oblige à annuler un événement, expliquez que vous surveillez la météo et envoyez des avis d'annulation à l'avance lorsque cela est possible.

Excusez-vous si nécessaire : Faites preuve d'empathie et dites que vous comprenez ce qu'ils ressentent.

Personnalisez votre réponse : Signez votre réponse avec votre nom ou vos initiales. Cela aide votre réponse à paraître plus authentique.

Répondez dans les meilleurs délais : Cela montre que vous appréciez les commentaires et les expériences de vos clients.

Vous pouvez comparer la version live avec la version archivée.

J'ai repéré cela via Hiroko Imai qui a posté ceci sur LinkedIn et a écrit : « J'ai apprécié la façon dont ces sections sont expliquées en détail. Cette page d'aide est celle que les commerçants en particulier devraient absolument lire.

Discussion sur le forum sur LinkedIn.